Качество товара: понятие и определение, предъявляемые требования и критерии

Что следует понимать под услугой?

Услугой считается неосязаемое благо, производимое одним человеком в целях удовлетворения потребностей других. Между такими категориями, как товар и услуга, имеется немало общего. Правда, можно выделить и существенные различия. Например, услуга является неосязаемой, непостоянной, неотделимой от субъекта ее предоставления.

Кроме того, основное отличие этих понятий состоит в материальности товара и нематериальности услуги. Такие отличия значительно осложняют оценивание качества предоставленной услуги. Потребительские характеристики изделий можно оценивать по каким-либо объективным физическим критериям. А что касается услуги, то зачастую возникают значительные затруднения в рамках определения ее характеристик и качеств.

https://www.youtube.com/watch?v=ytpressru

Давать оценку свойствам необходимо для того, чтобы определить качество, а также соответствие стоимости. Товароведение стремится к выявлению оптимального набора данных свойств. Это понятие по-разному интерпретируется специалистами и покупателями. Для первых качество товаров заключается в количественных показателях потребительских свойств, обеспечивающих удовлетворение потребностей и являющихся объективными параметрами.

  • Внешний вид. Для товаров важны особенности упаковки. Для услуги значение играет вид персонала наряду с местом ее непосредственного предоставления.
  • Характеристики функциональности.
  • Степень надежности и долговечности.

В товароведении показатели качества продукции классифицируют по признаку назначения, надежности, эстетичности, эргономичности и безопасности. Для оценивания качества сервиса дополнительно существуют показатели, имеющие отношение к количеству оборудования для предоставления услуг, особенностям протекания процессов обслуживания, к соответствию технологическим нормам, длительности и надежности результатов сервиса и к информированию клиентов об особенностях исполнения заказов.

Законодательство

При заключении договоров о покупке применяют правила Гражданского кодекса и Закона о защите прав потребителей.

В ГК РФ основополагающие нормы:

  1. Статья 469 определяет общие требования, способы их установления у покупаемых продуктов.
  2. Ст. 474 устанавливает правила проверки качественных характеристик покупаемых предметов. Указывается, что порядок проверки у продавца и покупателя должны быть одинаковыми.
  3. Статья 475 регулирует последствия продажи некачественной продукции.
  4. Ст. 503 перечисляет особенности ответственности продавца в розничной торговле при распространении продукции с ненадлежащими свойствами.

Договоры между потребителями и коммерческими организациями регулируются ЗоЗПП:

  1. В ст. 4 указывается, что продавец обязан передать качественный товар.
  2. Ст. 18 регламентирует правила проверки качественности при заявлении потребителем требований замены.

Основные нормативные акты:

  • ФЗ «О техническом регулировании»;
  • ФЗ «О качестве и безопасности пищевых продуктов».

Классификация потребительских свойств

Учитывая огромное разнообразие товаров, не удается создать какую-либо единую последовательную, а кроме того, всеобъемлющую классификацию. Имеется несколько оснований для того, чтобы выделить разновидности и группы товаров. В первую очередь тип товара определяют по торговым признакам, и в этом случае выделяются продовольственные и непродовольственные продукты.

ЧИТАТЬ ДАЛЕЕ:  Регистрация дачного дома по новому закону

Первые делятся на некоторые разновидности. В качестве примера можно привести мучную, хлебобулочную, молочную, мясную продукцию и тому подобное. Непродовольственный тип подразделяется на хозяйственную, одежно-обувную, ювелирную продукцию и так далее. Кроме того, выделяют виды товаров согласно сезонности их использования. Таким образом, бывают сезонные или несезонные продукты производства.

Что еще входит в классификацию потребительских свойств?

В зависимости от рынков сбыта существуют промышленные товары или потребительские. Первые предназначены для их применения в производстве, а вторые делаются для удовлетворения спроса потребительской аудитории. К промышленным товарам относятся разновидности в виде, например, сырья, комплектующих, производственных и вспомогательных материалов, полуфабрикатов, недвижимости и капитального имущества, а также услуг.

Потребительские товары принято классифицировать, принимая в расчет поведение покупателей при их приобретении. Традиционно существуют разновидности товаров повседневного спроса наряду с долгосрочными изделиями. Кроме того, сюда относят продукцию тщательного выбора, статусное производство и изделия пассивного спроса.

Рассмотрим другие свойства потребительского рынка.

В области товароведения понятие таких свойств взаимосвязано с определением качества, а кроме того, надежности товара. Под этим определением понимают объективную особенность изделия, которая проявляется в процессе потребления, что позволяет покупателю удовлетворять различные потребности. В более широком смысле потребительское свойство уравнивают с полезностью, за которую клиент готов платить денежные средства.

Стоит отметить, что свойства товара поддаются легкой оценке и прописаны в соответствующей номенклатуре. А вот характеристику услуги оценить намного труднее, поэтому и выработать критерии ее полезности бывает крайне непросто. Данная функция выполняется различными стандартами, которые определяются государственными органами, а кроме того, отраслевыми ведомствами.

Особый подход для определения понятия потребительских свойств товаров и услуг существует в маркетинге. Таким образом, под потребительскими свойствами понимают критерий, по которому потребители товаров оценивают их качество. Критерий может являться объективным и субъективным, а также эмоциональным. Воспринимаемые свойства услуг основаны на потребностях покупателей, на их личных стереотипах и предпочтениях. Также восприятие может базироваться на пережитом опыте получения услуги, на внутренних или же внешних коммуникациях.

Ниже подробно рассмотрены потребительские свойства товаров.

Какое бывает качество

Разбивают на ряд видов:

  • высокое – выше аналогичной продукции;
  • конкурентноспособное – соответствует среднему на рынке;
  • низкое – качественные характеристики ниже аналогичных;
  • неконкурентноспособное – не соответствует стандартам.

Надлежащее

Товар надлежащего качества – отвечающий требованиям технической документации, прочим актам, обязательным для соблюдения.

ЧИТАТЬ ДАЛЕЕ:  Возврат лампочек надлежащего качества - Дом права

Деление продуктов на имеющие надлежащие и ненадлежащие свойства характеризует правовую, а не фактическую сторону. Поэтому предмет, несоответствующий обязательным требованиям, но принятый покупателем после обнаружения и обсуждения дефектов без нареканий, считается надлежащим.

Т.е. у покупателя нет возможности требовать замены из-за некачественности, если он заранее знал о дефектах.

Ненадлежащее

В законе о защите прав потребителя и иных актах, регулирующих гражданские правоотношения, под товаром с ненадлежащими свойствами понимается продукт, не отвечающий ожиданиям покупателя, а также:

  • требованиям технических регламентов, ГОСТов, СанПиНов;
  • заявленным покупателем целям использования.

Противоречие качественным характеристикам проявляется и в наличии дефектов – как устранимых, так и неустранимых, требующих ремонта или замены продукта.

Товары и услуги и их характеристики

Значительные различия данных категорий ведут к тому, что при оценивании их потребительских свойств, а также описании применяют те или иные характеристики. Товары, как правило, оценивают по количественным либо качественным свойствам. В теории товароведения классификация качества продуктов происходит по следующим критериям:

  • Характеристика с точки зрения ассортимента. Товары относятся к определенным категориям в соответствии с их прямым предназначением, а кроме того, функциональными особенностями. К примеру, в группу под названием «масло» будут входить различные продукты в виде растительного, сливочного или топленого изделий.
  • Характеристика с точки зрения стоимости. Цена товара формируется из ряда компонентов и служит основным критерием его оценивания покупателями или же предпринимателями. Такой параметр дает возможность отнести изделие к конкретной стоимостной группе, к примеру, к экономическому сегменту, премиальному сегменту или люксу. К количественным параметрам продукта относится размерно-массовая характеристика, например, длина или объем, а также прочность наряду с упаковкой.

Помимо всего прочего имеются характеристики товара в виде марки, имиджа, известности и набора критериев оценивания изделия покупателями. Также учитывается надежность товаров наряду с их прочностью, экономичностью и так далее. В рамках рассмотрения видов потребительских свойств услуг, следует отметить уникальные характеристики, к которым относят следующие категории:

  • Неосязаемость. Данный критерий услуги не получится ощутить, можно будет впоследствии увидеть лишь результаты. При этом нематериальность не дает возможность установить на услугу права собственности. Таким образом, человек может купить результат, но никак не его источник.
  • Несохраняемость. Услугу нельзя накопить или запастись впрок, но ее результат может приносить удовлетворение потребностей очень долгое время даже тогда, когда она уже больше не оказывается. Есть и другие потребительские свойства услуги.
  • Непостоянное качество. Авторитет наряду с квалификацией того, кто предоставляет сервис, не является гарантией хороших услуг. Вдобавок к этому оценка качества услуги может различаться у обеих сторон договора. К примеру, прическа может мастеру казаться качественной, но не нравиться при этом клиенту.
  • Неотделимость от потребителя и того, кто услугу предоставляет. Оказание услуг и их использование зачастую совпадает во времени и не может происходить одновременного без участия обеих сторон соглашения. Например, стилист не может оказать услугу отсутствующему клиенту.
    свойства товаров

Требования

Под требованиями понимаются ожидания приобретателя о соответствии обязательным показателям и они установлены следующими документами:

  1. Множеством СанПиНов по отдельным видам товаров. Например, по пищевым продуктам – 2.3.2.1078-01. Все СанПиНы утверждаются в соответствии с ФЗ «О санитарно-эпидемиологическом благополучии населения».
  2. Техническими регламентами Российской Федерации, Европейского и Таможенного союза.
  3. ГОСТами (до принятия соответствующих регламентов).

Существует перечень продукции, подлежащей обязательной сертификации.

Обязательная сертификация осуществляется на соответствие техническим регламентам, а до их принятия – ГОСТам.

ЧИТАТЬ ДАЛЕЕ:  Что такое налог на прибыль организации и как его рассчитать

Оценка продовольственных товаров

Оценка производится с помощью отбора проб. На основании взятых образцов исследуется материал на показатели качества:

  1. Органолептические – определение вкуса, цвета, запаха и прочих свойств, от которых зависит восприятие товара потребителем.
  2. Физико-химические – содержание влаги, сахара, жиров, энергетическая ценность и т.д.
  3. Санитарно-гигиенические – безопасность для потребления и использования продукции человеком.
  4. Функциональные.
  5. Экологические.
  6. Социальные.
  7. Иные показатели.

После проведения проверки результаты оформляются декларацией о соответствии по правилам статьи 24 ФЗ о техническом регулировании.

Оценивание качества

https://www.youtube.com/watch?v=https:accounts.google.comServiceLogin

Учитывая, что качество товара является объективным показателем, его необходимо измерять. Традиционно оценку качеству дают на основании потребительских свойств продукции. Существует несколько приемов для определения такого показателя:

  • Экспертный. В рамках этого приема к процессу оценивания привлекают специально подготовленных людей, которые обладают навыками аудита, а кроме того, владеют особыми знаниями.
  • Потребительский. Для этого приема проводят различные опросы потребителей. Также осуществляется наблюдение за их поведением и выполняется интервьюирование.
  • Органолептический. В этом случае оценивают объективные характеристики товаров, например, запах и вид.
  • Физико-химический анализ. Данный метод применяется для оценивания качества не всей продукции, чаще всего его используют для исследования товаров питания.

Обеспечение качества является важной частью работы предприятия, как правило, критерии его оценки прописывают в специальной документации. Мы рассмотрели совокупность потребительских свойств товара и услуг.

Оцените статью
BunTorg
Adblock
detector