Положение о контроле качества образец

Определение

Положение о внутреннем контроле — это внутренний документ, который устанавливает требования к качеству оказываемых услуг или проводимых работ.

Документ предназначен для персонала предприятия и предписывает сотрудникам осуществлять деятельность в соответствии с нормами.

https://www.youtube.com/watch?v=ytdevru

Заявленное качество услуг должно обеспечиваться предприятием, руководство которого должно принимать экономические, технические и организационные меры по по повышению эффективности работ.

Контроль качества должно осуществлять само предприятие, выделяя для этой цели специалистов или целые службы.

Законодательство

Основы указаны в ст. 87 ФЗ-323. Кроме того, 16 сентября вступил в силу Приказ Минздрава № 381н от 07.06.2019 «Об утверждении Требований к организации и проведению контроля качества меддеятельности».

В соответствии с законодательством, организация внутреннего контроля качества медицинской деятельности производится в соответствии с определенными требованиями. Наличие внутреннего контроля оказания медпомощи — одно из лицензионных требований, но сами работы по его осуществлению не требуют получения специального разрешения, так как не относятся к лицензируемым видам деятельности.

Чем регулируется

Так как положение о внутреннем контроле должна иметь любая организация, то и нормативная база будет у каждого документа своя.

Например, для медицинского учреждения документ будет составляться со ссылками на:

1. Федеральный закон от 2011 года «Об основах охраны здоровья граждан Российской Федерации».
2. Правительственным постановлением от 2012 года «О лицензировании медицинской деятельности».
3. Законом нашей страны от 1992 года «О защите прав потребителей».
4. Приказом Минздрава страны «Об утверждении порядка создания и деятельности врачебной комиссии медорганизации».
5. Правительственным постановлением от 2012 года «Об утверждении правил предоставления медицинскими организациями платных медицинских услуг «.

А вот для строительной организации нормативные документы будут уже другими:

1. Правительственное постановление от 2010 года «О порядке проведения строительного контроля при осуществлении строительства, капитального ремонта или реконструкции объектов капитального строительства».
2. СНиП от 2002 года «Техника безопасности в строительстве».
3. СНиП от 2001 года «Несущие и ограждающие конструкции».
4. РД от 2007 года «Порядок ведения общего или специального журнала учета выполнения работ при строительстве, капитальном ремонте или реконструкции объектов капитального строительства».

Как видите, нормативная база положения о внутреннем контроле будет в каждом случае разная.

Что входит во внутренний контроль

(в редакции приказов Минздрава Республики Хакасия от 14.08.2013 N 870, от 13.12.2013 N 1334, от 12.07.2017 N 700, с изм., внесенными приказом Минздрава Республики Хакасия от 01.08.2014 N 771)

1.1. Примерное положение о внутреннем контроле качества и безопасности медицинской деятельности в медицинских организациях (приложение 1).

(п. 1.1 в ред. приказа Минздрава Республики Хакасия от 14.08.2013 N 870)

1.2. Примерную Форму журнала внутреннего контроля качества и безопасности медицинской помощи (приложение 2).

(п. 1.2 в ред. приказа Минздрава Республики Хакасия от 14.08.2013 N 870)

1.3. Примерную инструкцию по ведению журнала внутреннего контроля качества и безопасности медицинской помощи (приложение 3).

(п. 1.3 в ред. приказа Минздрава Республики Хакасия от 14.08.2013 N 870)

2. Руководителям государственных учреждений здравоохранения Республики Хакасия своим приказом утвердить порядок осуществления внутреннего контроля качества и безопасности медицинской деятельности.

(п. 2 в ред. приказа Минздрава Республики Хакасия от 14.08.2013 N 870)

3. Считать утратившим силу приказ Министерства здравоохранения Республики Хакасия от 20.08.2008 N 501 «Об утверждении Положения о системе ведомственного контроля качества медицинской помощи в Республике Хакасия».

4. Контроль за исполнением приказа возложить на Первого заместителя министра О.В. Ананьевского.

И.о. министра,Первый заместитель министраО.В.АНАНЬЕВСКИЙ

Приложение 1к приказуМинистерства здравоохраненияРеспублики Хакасияот 20.11.2012 N 916

(в редакции приказов Минздрава Республики Хакасия от 14.08.2013 N 870, от 13.12.2013 N 1334, от 12.07.2017 N 700)

1. Общие положения

https://www.youtube.com/watch?v=ytadvertiseru

Федеральным законом от 21.11.2011 N 323-ФЗ «Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации»;

(в ред. приказа Минздрава Республики Хакасия от 14.08.2013 N 870)

Законом Российской Федерации от 07.02.1992 N 2300-1 «О защите прав потребителей»;

Постановлением Правительства Российской Федерации от 16.04.2012 N 291 «О лицензировании медицинской деятельности (за исключением указанной деятельности, осуществляемой медицинскими организациями и другими организациями, входящими в частную систему здравоохранения, на территории инновационного центра «Сколково»)»;

приказом Министерства здравоохранения и социального развития Российской Федерации от 05.05.2012 N 502н «Об утверждении порядка создания и деятельности врачебной комиссии медицинской организации».

1.2. Положение устанавливает порядок организации и проведения внутреннего контроля за соответствием качества выполняемых медицинских работ (услуг) установленным требованиям (стандартам) и безопасностью медицинской помощи, оказываемой гражданам организациями, осуществляющими медицинскую деятельность на территории Республики Хакасия (далее — медицинские организации).

1.3. Целью внутреннего контроля качества и безопасности медицинской деятельности (далее — контроля качества медицинской помощи) является обеспечение прав граждан на получение медицинской помощи необходимого объема и надлежащего качества на основе применения медицинских технологий в соответствии с утвержденными стандартами и порядками оказания медицинской помощи, организационно-медицинскими технологиями медицинской помощи на этапах ее оказания, маршрутами движения пациентов.

выявление дефектов медицинской помощи, оказанной конкретным пациентам, установление причин их возникновения и степени их влияния на здоровье;

оценка организационных технологий оказания медицинской помощи, оптимальности использования кадровых и материально-технических ресурсов медицинской организации;

организация и проведение контроля качества медицинской помощи по уровням, определенным пунктом 2.3 настоящего Положения;

https://www.youtube.com/watch?v=ytpolicyandsafetyru

оценка выводов о качестве медицинской помощи, сделанных на нижестоящих уровнях контроля;

анализ данных, полученных при проведении мониторинга показателей качества медицинской помощи в медицинской организации;

оценка удовлетворенности пациентов оказанной медицинской помощью;

подготовка предложений для руководителя медицинской организации, направленных на устранение причин возникновения дефектов медицинской помощи, повышение качества и эффективности оказываемой медицинской помощи.

контроль качества медицинской помощи — определение соответствия оказанной медицинской помощи установленным на данный период стандартам и современному уровню медицинской науки и технологий с учетом объективно имеющихся потребностей отдельных пациентов;

стандарт — нормативный документ, в котором устанавливаются для всеобщего и многократного использования правила, общие принципы или характеристики, касающиеся различных видов деятельности или их результатов, и который направлен на достижение оптимальной степени упорядочения в определенной области;

протокол ведения больного (отраслевой стандарт) — нормативный документ системы стандартизации в здравоохранении, определяющий требования к выполнению медицинской помощи больному при определенном заболевании, с определенным синдромом или при определенной клинической ситуации;

дефекты медицинской помощи — действия или бездействие медицинского персонала, являющиеся несоответствием медицинской помощи (медицинской услуги) обязательным требованиям, предусмотренным законодательством; нарушением требований безопасности медицинской услуги; несоответствием медицинской помощи (услуги) целям, для которых данная медицинская помощь (услуга) обычно оказывается, выразившимся в причинении вреда жизни и здоровью пациентов; неоптимальным выбором технологии оказания медицинских услуг; нарушением правил оформления медицинской документации;

ятрогении (ятрогенные осложнения медицинской помощи) — любые нежелательные или неблагоприятные последствия профилактических, диагностических и терапевтических мероприятий, которые приводят к нарушениям функций организма, инвалидности или смерти.

2.1. Контроль качества медицинской помощи проводится во всех организациях, осуществляющих медицинскую деятельность.

Контроль качества медицинской помощи осуществляется в медицинской организации при наличии лицензии на осуществление медицинской деятельности на вид работ (услуг) «экспертиза качества медицинской помощи».

В случае отсутствия у медицинской организации лицензии на вид работ (услуг) «экспертиза качества медицинской помощи» внутренний контроль качества и безопасности медицинской помощи может быть обеспечен путем заключения договора с организацией здравоохранения, имеющей лицензию на данный вид работ (услуг).

2.2. Контроль качества медицинской помощи осуществляется работниками, ответственными за проведение контроля качества медицинской помощи (далее — ответственными за проведение контроля), назначенными приказом руководителя медицинской организации.

первый уровень контроля — заведующие отделениями (подразделениями, кабинетами) медицинской организации;

второй уровень контроля — заместители руководителя медицинской организации;

третий уровень контроля — врачебная комиссия медицинской организации (ВК).

Контроль качества медицинской помощи в центрах, кабинетах, подразделениях, врачебных амбулаториях и т.д., не имеющих статус отделения или по штатному расписанию не предусматривающих должность заведующего отделениями (подразделениями, кабинетами), проводится заместителями руководителя медицинской организации в пределах объемов, установленных распорядительными документами медицинской организации.

(п. 2.3 в ред. приказа Минздрава Республики Хакасия от 12.07.2017 N 700)

контроль за обоснованностью, своевременностью и правильностью постановки диагноза, проводимого лечения, направления на госпитализацию, санаторно-курортное лечение и МСЭ, выдачи листков нетрудоспособности, выписки рецептов, в т.ч. льготным категориям граждан;

контроль за работой с хроническими больными и группой часто и длительно болеющих, проведением диспансерных осмотров и диспансерному наблюдению;

анализ заболеваемости с временной утратой трудоспособности, летальности, первичного выхода на инвалидность, госпитализации;

контроль совместно со старшей медицинской сестрой санитарно-эпидемиологического режима, прививочной работы, своевременности и правильности выполнения врачебных назначений;

контроль за правильностью ведения утвержденной медицинской документации.

контроль за обеспечением преемственности в работе между поликлиникой, стационаром, подразделениями скорой и неотложной помощи, диагностическими службами и другими медицинскими и фармацевтическими организациями;

организация работы лечебно-контрольной комиссии;

анализ летальности с разбором случаев расхождения патологоанатомического и клинического диагнозов;

организация работы комиссии по госпитализации, анализ обоснованности плановой и экстренной госпитализации, полноты использования возможностей амбулаторного этапа лечения;

контроль совместно с главной медицинской сестрой за соблюдением санитарно-эпидемиологического режима, анализ актов проверок Роспотребнадзора; метрологическим обслуживанием и состоянием медицинской аппаратуры; повышением квалификации врачебного и сестринского персонала.

Приложение 1. ПРИМЕРНОЕ ПОЛОЖЕНИЕ О ВНУТРЕННЕМ КОНТРОЛЕ КАЧЕСТВА И БЕЗОПАСНОСТИ МЕДИЦИНСКОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ В МЕДИЦИНСКИХ ОРГАНИЗАЦИЯХ

Положение о внутреннем контроле предприятия, связанного со строительной деятельностью, имеет следующие цели:

1. Обеспечение соответствия применяемых материалов и выполняемых работ, конструкций и изделий требованиям проектов. Кроме того, соответствие должно прослеживаться со СНиПами и прочими локальными документами, такими как договорами на проведение любых видов строительно-монтажных работ.
2. Предотвратить нарушение требований, которые содержатся в законодательных актах и нормативных документах и регулируют технологическую сторону деятельности.
3. Обеспечить соответствие деятельности организации пожеланиям потребителей.

На основании пп. 2 ч. 2 ст. 87 Федерального закона «Об охране здоровья», все медицинские организации должны определить порядок, в котором они будут устанавливать и определять критерии и показатели качества деятельности как всей организации, так и конкретных работников. Во внутренних документах устанавливаются этапы проверок, ожидаемые последствия и алгоритм действий.

С этой целью разрабатывается Положение о внутреннем контроле качества медицинской деятельности — основной документ по проведения самоконтроля качества оказываемых услуг.

1. Общие положения

Приложение 2. ЖУРНАЛ ВНУТРЕННЕГО КОНТРОЛЯ КАЧЕСТВА И БЕЗОПАСНОСТИ МЕДИЦИНСКОЙ ПОМОЩИ

1. Общие положения

(в редакции приказа Минздрава Республики Хакасия от 12.07.2017 N 700)

N п/п	Дата проверки	Ф.И.О. лечащего врача; отделение	Ф.И.О. пациента	Адрес, номер истории болезни	Диагноз	Оценка выявленных дефектов медицинской помощи							Итоговая оценка качества медицинской помощи	Примечание
						Сбора жалоб, анамнеза	Диагностических мероприятий	Оформления диагноза	Лечебных мероприятий	Профилактических мероприятий	Экспертизы или освидетельствования	Оформления медицинской документации
1	2	3	4	5	6	7	8	9	10	11	12	13	14	15

(форма N ______)

N п/п	Дата проверки	Ф.И.О. лечащего врача; отделение	Ф.И.О. пациента	Адрес, номер истории болезни	Диагноз	Оценка выявленных дефектов медицинской помощи						Итоговая оценка качества медицинской помощи	Примечание
						Сбора жалоб, анамнеза	Диагностических мероприятий	Оформления диагноза	Лечебных мероприятий или рекомендаций (форма N 026/у)	Профилактических мероприятий	Оформления медицинской документации
1	2	3	4	5	6	7	8	9	10	11	12	13	14

https://www.youtube.com/watch?v=ytaboutru

(в ред. приказа Минздрава Республики Хакасия от 13.12.2013 N 1334)

1. В 1 графе журнала указывается порядковый номер проверяемого случая оказания медицинской помощи. Нумерация обнуляется с начала каждого календарного года.

2. Во 2-й графе указывается дата проведения проверки.

3. В 3-й графе указывается фамилия и инициалы медицинского работника, оказывавшего медицинскую помощь, отделение (подразделение), в котором он работает.

4. В 4-й графе указывается фамилия и инициалы пациента, случай оказания медицинской помощи которому проверяется.

5. В 5-й графе указывается адрес проживания пациента; при стационарном лечении — номер истории болезни. При необходимости может быть указан номер полиса ОМС, номер телефона.

6. В 6-й графе указывается клинический или заключительный диагноз (допускается краткая формулировка диагноза).

в 7-й графе — дефектов, допущенных при сборе жалоб и анамнеза;

в 8-й графе — дефектов, допущенных при проведении диагностических мероприятий;

https://www.youtube.com/watch?v=https:accounts.google.comServiceLogin

в 9-й графе — дефектов, допущенных при формулировке диагноза;

в 10-й графе — дефектов, допущенных при проведении лечебных мероприятий;

в 11-й графе — дефектов, допущенных при проведении профилактических мероприятий;

в 12-й графе — дефектов, допущенных при проведении медицинской экспертизы или медицинского освидетельствования;

в 13-й графе — дефектов, допущенных при оформлении медицинской документации.

качественно оказанная медицинская помощь (аббревиатура — «КМП»), итоговый коэффициент качества — {amp}gt; 0,8;

качественно оказанная медицинская помощь, сопровождавшаяся единичными дефектами медицинской помощи, которые не привели и не могли привести к ухудшению состояния здоровья пациента или его смерти (аббревиатура — «ДМП»), итоговый коэффициент качества — 0,55 — 0,8;

некачественно оказанная медицинская помощь (аббревиатура — «НКМП»), итоговый коэффициент качества — {amp}lt; 0,55.

9. В 15 графе подробное описание дефекта (конкретизация дефекта).

1. Обеспечение гражданских прав, которые направлены на получение медпомощи в нужном объеме и качестве.
2. Соответствие оказываемых услуг развитию медицинских наук и современных технологий.
3. Соответствие оказываемых услуг стандартам, установленным нормативными актами и законодательством.

Положение о внутреннем финансовом контроле в учреждении направлено на то, чтобы регулировать вопрос соблюдения законности в финансовой деятельности. Оно также ориентированно на повышение качества бухгалтерской работы, слежение за исполнением бюджета и внутренних операций по составлению плана.

Положение о внутреннем финансовом контроле в учреждении обеспечивает полноту и достоверность отражения хозяйственной жизни в отчетности и учете учреждения. Оно же устанавливает соответствие финансово-хозяйственных операций требованиям локальных нормативных актов, полномочиям сотрудников и регламентам.

Объектами положения о внутреннем контроле в банке или любой другой финансовой организации является плановая документация, внутренние акты организации, договоры и контракты на оказание услуг, регистры учета и подтверждающие документы, факты хозяйственной деятельности, которые отражены в учетных документах.

Задачи положения

https://www.youtube.com/watch?v=ytcreatorsru

Положение о внутреннем контроле качества имеет не только цели, но и задачи.

Для строительной организации положение определяет, что качество строительных материалов и работ, которые выполняются, должно соответствовать требованиям, указанным в положении. Документ также обязывает повышать качество выполнения тех или иных работ. Положение указывает, что организация обязана вовремя устранять все замечания, которые были выявлены в ходе проверок компетентными органами. Сюда же относится инспекционный контроль.

Что касается положения о внутреннем контроле качества медицинской деятельности, то задачами этого документа является:

1. Контроль качества предоставленных медицинских услуг конкретному пациенту.
2. Выявление нарушений в оказании медицинской помощи, нахождение их причин и устранение последних.
3. Регистрирование результатов проведенного внутреннего контроля в медорганизации.
4. Оценка квалификации сотрудников и соответствия оборудования современным требованиям.
5. Анализ информации, полученной после наблюдения за тем, как оказываются медицинские услуги.
6. Поиск возможностей устранения замечаний или нарушений в оказании медицинской помощи.

В положение необходимо внести следующие обязательные пункты:

• список должностей сотрудников по штатному расписанию, которые будут осуществлять мероприятия с установлением порядка взаимодействия и объема работ (в соответствии с новым приказом это комиссия или уполномоченные лица или лицо);
• цели, задачи, основания (жалобы, наступление смерти пациента или причинение вреда здоровью, наступление контрольных сроков) проверки и сроки проведения;
• права и обязанности членов комиссии или уполномоченных лиц (лица);
• порядок осуществления;
• порядок регистрации результатов;
• меры ответственности нарушителей;
• формы (в том числе контроль за операционной медицинской деятельностью, например);
• документы;
• порядок использования результатов.

Положение разрабатывается уполномоченным на то внутренними документами лицом и утверждается руководителем. Вводится в действие приказом.

Внедрение системы контроля и пакет документов утверждаются распоряжением руководителя. Приказ о внутреннем контроле качества и безопасности медицинской деятельности утверждает общую схему его внедрения.

В нем необходимо отразить основные моменты организации, указать конкретное уполномоченное лицо или состав комиссии, порядок ее созыва. Приказ подписывается руководителем.

1. Общие положения

Кем осуществляется контроль

Положение о внутреннем финансовом контроле или контроле качества обязывает осуществлять контролирующую деятельность определенного сотрудника. Для этого руководителем организации издается приказ, в котором указана должность человека, его инициалы и фамилия.

Внутренний контроль качества не может проводить Ответственный, который сам совершает ту или иную деятельность в организации, напрямую связанную с контролем.

Что касается финансового контроля, то им могут заниматься:

1. Руководители любого уровня.
2. Работники организации.
3. Комиссия по контролю.
4. Прочие лица.

Если контроль осуществляет комиссия, то она утверждается, во-первых, настоящим положением, во-вторых, приказом руководителя организации. В состав комиссии должны входить:

1. Председатель комиссии.
2. Члены комиссии.

В некоторых случаях для проведения контроля качества в организациях могут привлекаться сторонние эксперты. Этот момент указан в Положении как о внутреннем финансовом контроле, так и о контроле качества.

Критерии качества: описание

Положение о внутреннем контроле медицинской деятельности регулирует момент, относящийся к критериям качества оказания медицинских услуг. Выглядят они следующим образом:

1. Критерий своевременности оказания помощи. Рассматривается, насколько вовремя помогли каждому пациенту.
2. Критерий объема оказанной помощи. Сверяется, насколько полной была помощь по отношению к требованиям пациента.
3. Критерий преемственности. Это значит, что медицинские работники должны направить пациента в нужное отделение или к нужному специалисту, который в итоге и окажет помощь.
4. Критерий соблюдения технологий. Медицинские работники должны использовать технологии при оказании помощи и делать это правильно.
5. Критерий безопасности. Медработники должны правильно выбирать процедуры для каждого пациента. А также правильно хранить и использовать лекарственные средства.
6. Критерий эффективности. Насколько помогли медицинские работники конкретному пациенту.

Результаты всех проверок обязательно регистрируются в журналах контроля качества, который должен вести каждый ответственный за проведение контроля.

Права и обязанности субъектов

Согласно Положению о внутреннем контроле бюджетного учреждения, контроль может осуществлять как назначенный человек, так и комиссия. Рассмотрим, что может делать, а чего не может делать последняя.

Председатель комиссии перед тем, как проводить контроль, должен составить план работы и провести инструктаж с членами комиссии. А также он обязан организовать изучение нормативной базы и законодательства нашей страны и ознакомить членов комиссии с результатами предыдущих проверок.

Обязанности председателя заключаются в следующем:

1. Подготовить проведение контроля в учреждении по ранее составленному плану.
2. Определить методы и способы проведения контроля.
3. Руководить членами комиссии во время контроля, распределить между ними задания.
4. Сохранять любые документы, которые задействованы в контрольной проверке.
5. Соблюдать конфиденциальность и профессиональную этику.

Что касается прав, то они заключаются в следующем:

1. Осматривать любые помещения и здания, которые занимает проверяемый объект. При этом должны быть учтены ограничения, установленные законом.
2. Положение о системе внутреннего контроля предписывает председателю раздавать указания должностным лицам, которые касаются предоставления необходимых для проверки документов.
3. Получать от лиц, работающих в учреждении, письменные объяснения по вопросам, возникающим в ходе контрольной проверки. А также копии документов, которые касаются хозяйственных и финансовых операций внутри организации.
4. Привлекать служащих учреждения к проверке или служебным расследованиям. Это можно делать только после согласования с руководителем организации.
5. Предлагать устранить недостатки и нарушения, выявленные во время проверки.

Обращения граждан

В положении о внутреннем контроле качества медицинской организации отражен и порядок рассмотрения обращений от граждан.

Обращения могут быть как в письменной, так и в устной форме. Граждане имеют право жаловаться, писать заявления, вносить предложения по организационным вопросам медицинского учреждения, а также касательно качества оказания помощи.

В организации обязаны учитывать каждое обращение, рассматривать их, принимать меры по обращению, подготавливать ответы и отправлять их заявителям. Сюда же относится проведение анализа того или иного обращения и разработка способов устранения причин, которые вызвали жалобу или заявление.

Делопроизводство по обращениям ведется отдельно от других дел. Ответственным за это направление выбирается человек из персонала. Его назначает руководитель организации приказом.

Каждое дело включает в себя обращение, письменный приказ или поручение по рассмотрению, материалы по делу и копию ответа, который был отправлен заявителю.

В образце положения о внутреннем контроле не указан срок рассмотрения обращений, каждое учреждение устанавливает свой период реагирования.

https://www.youtube.com/watch?v=ytpressru

Для того чтобы учитывать обращения, в организации заводят учетный журнал. Туда попадают обращения, которые составлены в письменной форме или отправлены по электронной почте. Отвечает за правильное заполнение учетного журнала и его ведение руководитель организации.

1. В учетном журнале должны быть зафиксированы следующие данные: имя, фамилия, отчество заявителя.
2. Порядковый номер обращения.
3. Место жительства заявителя.
4. Дата поступления обращения.
5. Название организации, которая направила обращение.
6. Номер и дата регистрации обращения.
7. Основание обращения.
8. Информация о работнике, который рассматривает заявление.
9. Итог рассмотрения.
10. Номер и дата регистрации ответа на обращение.

Важно знать, что анонимные обращения не подлежат рассмотрению. Решение о том, кто будет рассматривать то или иное обращение, принимает руководитель организации. Он издает поручение или приказ в течение трех дней с момента регистрации обращения.

Запрещено направлять жалобы граждан тому работнику, которого эта жалоба непосредственно касается.

Сотрудник, которому поручено провести проверку по факту обращения, должен подойти к этому вопросу объективно. Обращение должно быть рассмотрено со всех сторон и в установленное время. Сотрудник может пригласить заявителя для беседы, запросить у последнего дополнительную информацию, а также получать письменные объяснения работников организации.

Когда рассматриваются гражданские обращения, должны соблюдаться права третьих лиц, которые установлены законом нашей страны. Если обращение подается в отношении третьих лиц, и последние против его рассмотрения, то руководитель решает не рассматривать обращение и уведомляет об этом заявителя.

В случае когда письменное обращение содержит вопрос или претензию, которая не распространяется на компетенцию этой организации, бумагу отправляют в соответствующий орган с сопроводительным письмом.

Бывает так, что заявитель уже обращался в организации и его заявление было рассмотрено. Если ситуация повторяется и основания для повторного рассмотрения нет, то руководитель имеет право не рассматривать обращение и уведомить об этом заявителя.

Ответить на обращение организация должна в течение тридцати дней с момента регистрации. Отвечать нужно в письменной форме на бланке исходящего письма. Чтобы не возникало трудностей, предусмотрен образец в Положении о внутреннем контроле предприятия.

Если после рассмотрения обращения были найдены доказательства того, что нарушения имеют место, то виновникам грозит наказание в соответствии с должностными инструкциями и Трудовым кодексом.

Устные обращения рассматриваются в организации на личном приеме. Такой прием должен проводиться не реже, чем раз в семь дней. Часы, дни и место личного приема устанавливает сам руководитель организации.

Когда личное обращение не нужно проверять дополнительно, ответ на него может быть дан тут же во время приема.

Если заявитель несогласен с результатами рассмотрения, то он может обратиться в суд или вышестоящую организацию.

В медицинских учреждениях часто проводится опрос пациентов. Делается это для того, чтобы выявить недостатки или нарушения в работе организации и повысить качество предоставляемых услуг.

Проводится такая процедура раз в квартал путем заполнения анонимных анкет. Итоги проведения анкетирования находятся в свободном доступе.

По результатам опроса руководитель организации принимает решение о необходимости каких-то изменений в сфере оказания услуг или технического оснащения.

Заключение

Как видите, набор моментов, которые отражаются в положении, в каждой организации разный. То, что необходимо для работы финансовой организации, не имеет значения для медицинского учреждения и наоборот. В любом случае положение призвано улучшить качество предоставляемых услуг и упор делается именно на это.

Особенно это важно в медицинских организациях, ведь чем выше квалификация работников и техническое оснащение, тем больше вероятности в правильной постановке диагноза и назначения адекватного лечения. И правильно, что руководители медицинских учреждений отвечают на обращения граждан и идут навстречу в любых вопросах.

Что касается финансовых организаций, то здесь тоже необходимо Положение о внутреннем контроле. Раз деятельность в первую очередь связана с деньгами, то сотрудники организации просто не могут допускать ошибки, а значит, виновные должны быть наказаны. Особенно важно соблюдать все нормы положения банкам, ведь именно туда простые люди несут свои сбережения, зачастую последние.

Строительные компании тоже не могут не обращать внимания на низкое качество своих услуг. Они отстраивают здания, в которых находятся люди, а значит, в случае использования некачественных материалов или неверной технологии произойдет катастрофа — дом обрушится и не исключено, что будут человеческие жертвы.

Сравнивая три организации, мы понимаем, что этот внутренний документ просто не может отсутствовать. Слишком много на нем завязано и от него зависит. Благодаря ему проводятся контрольные проверки, которые помогают устранить недостатки и нарушения и это тоже хорошо. Главное, чтобы проверку проводили справедливые и честные люди, которые не будут ставить личные интересы выше требований, предписанных Положением о внутреннем контроле качества.

https://www.youtube.com/watch?v=ytcopyrightru

Источник