Возврат товара в течение 14 дней: методика в 2020

Покупка по телефону или в интернет-магазине

В России покупателей защищает закон РФ «О защите прав потребителей» от 07.02.1992 № 2300-1 (в редакции от 13.07.2015). Взаимодействие продавца и покупателя попадает под действие закона тогда, когда товар или услуга покупаются для личных нужд. То есть, он имеет отношение к тем покупателям, которые совершают покупку, не предполагающую ее использования в коммерческих целях, для получения прибыли.

Продавцы часто злоупотребляют правовой неграмотностью покупателей. Первая реакция – отказ принять товар, нежелание обменять. А уж о возврате денег вообще лучше не заикаться. Мотивируют тем, что сделка уже совершена, товар получен, первоначально претензий у покупателя не было.

Знание собственных прав и обязанностей другой стороны, поможет вам избежать неприятных, безрезультатных споров, а, главное, вы сможете вернуть свои деньги и защитить интересы.

Если товар некачественный, проблем с его возвратом возникает на порядок меньше. Тут продавец, как правило, принимает жалобы и не оспаривает очевидные дефекты.

Если у изделия нет бесспорных недостатков, то при попытке вернуть его, может возникнуть много искусственных, не имеющих правового обоснования попыток продавца, оставить денежные средства себе и отправить незадачливого покупателя восвояси.

Часто можно столкнуться со ссылками на внутренние правила, противоречащие действующему законодательству. Эти правила предназначены исключительно для внутреннего пользования. И покупатель может смело не соглашаться с ними и оспаривать их содержание.

Закон четко определяет права покупателя. Их можно условно разделить на две части:

1. Первая часть прав распространяется на покупателя в момент, когда он совершает покупку. Он имеет право получить всю информации о товаре, чтобы окончательно определить для себя необходимость приобретения.
2. Вторая часть прав относится к тем потребителям, которые уже совершили покупку, заплатили и стали собственниками.

Законом (ст.4) определено, что продавец обязан передать покупателю товар соответствующего качества, годного к использованию и употреблению в соответствии с договорными условиями.

Как правило, письменный договор заключается лишь в случаях крупных покупок. Чаще всего его нет.

Доказательством произошедшей сделки будет кассовый чек, ну и сам товар. Продавец отвечает за качество продукции. Он обязан передать покупателю качественное изделие, пригодное для тех целей, в которых он всегда используется.

Следовательно, когда вы приобретаете в магазине щетку для обуви и не заключаете письменного договора с продавцом с подробным описанием того, как щетка приводит обувь в порядок, все равно предполагается, что щетка будет качественно чистить.

В случаях приобретения, например, бытовой техники договор заключается. После оплаты товара проводится внешний осмотр покупки и проверка ее работоспособности. Покупатель расписывается в договоре и получает его на руки вместе с чеком.

Но даже предоставление продавцом всей информации о товаре без дефектов, не исключает права покупателя обменять или вернуть без обмена товара без объяснения причины (ст. 25 Закона).

Желая сохранить деловую репутацию и приобрести расположение клиента, магазины часто соглашаются на уступки. Если Вы изложите суть своей проблемы и аргументируете, почему использование товара не представляется возможным, скорее всего, продавец согласится обменять его на другой, более подходящий.

По Закону в течение 14 дней со дня покупки покупатель может вернуть товар. День, в который он сделал приобретение, в указанный срок не входит. Условие распространяется на изделия, которые не имеют дефектов и не подошли по субъективным причинам.

Существует Перечень товаров, которые не подлежат возврату. Он утвержден Постановлением Правительства РФ от 19.01.1998 N 55 (ред. от 04.10.2012).Не торопитесь расстраиваться, если приобретенная Вами вещь, которую Вы хотите вернуть, есть в этом списке. Везде есть свои нюансы.

Вышеуказанный перечень не распространяется на дистанционно приобретаемые товары. Тут у вас намного больше прав, нежели в обычной розничной торговле.

Когда дефекты у приобретенного товара отсутствуют, его можно вернуть при соблюдении следующих условий:

• он не относится к категории продовольственных;
• отсутствует в Перечне товаров, для которых исключен возврат или обмен;
• со дня приобретения не прошло 14 дней (день покупки в срок не входит);
• аналогичного товара для обмена нет;
• товар не использовался: внешний вид, упаковка без нарушений;
• имеются подтверждающие документы.

Как правило, невозможность предъявления чеков (товарного или кассового) не является проблемой, если покупатель может доказать наличие сделки иным способом, вплоть до устных показаний других лиц, которые видели, как он покупал товар.

Условием возврата товара ненадлежащего качества является то, что дефект у купленной вещи имелся еще до продажи. То есть, вы не пытаетесь вернуть товар, испорченный неправильной эксплуатацией. При этом условии покупатель может:

1. запросить замену на аналогичную вещь без изъянов;
2. уменьшить изначальную стоимость купленного товара;
3. запросить у продавца компенсацию трат на ремонт;
4. полностью вернуть денежные средства.

Покупатель может пожаловаться на качество товара до истечения гарантийного срока. Если срок гарантии не установлен, а недостаток изделия существенный и явно возник до продажи без вины покупателя, то в течение 2 лет можно обратиться с претензией.

Важно! Когда отсутствует срок годности, у покупателя есть десять лет того, чтобы подать жалобу на дефект. Это стоит запомнить.

Определен перечень технически сложных товаров (Постановлением Правительства РФ от 10 ноября 2011 г. N 924). В их отношении действует особый порядок приема претензий. Для таких случаев предписан 15-дневный срок удовлетворения требования покупателя.

Также, если товаром нельзя пользоваться по назначению более тридцати дней в течение гарантийного срока, то продавец обязан поменять на аналогичный или вернуть деньги в срок не более двадцати дней.

Если из-за дефекта приобретенного технически сложного товара покупатель сдает его в гарантийный ремонт, он также вправе потребовать предоставить ему аналогичный агрегат на время ремонта.

Заменяющее устройство предоставляется продавцом бесплатно. Все расходы по доставке и транспортировке устройства, которое предоставляется взамен, полностью лежат на продающей стороне.

Когда покупка товара происходит через интернет-магазин или телефонные продажи, вернуть его намного проще:

• Покупатель имеет право на отказ в течение семи дней с момента доставки, то есть получения на руки.
• Если информация о порядке и сроках возврата не была получена покупателем в письменном виде при доставке товара, то от него можно отказаться в течение трех месяцев.
• Товар должен иметь надлежащий вид. То есть явно не быть в употреблении (сохранены ярлычки, пломбы и иные доказательства того, что Вы его не использовали)
• Должны быть в наличии документы, подтверждающие факт покупки (чеки, накладные, бланки)
• Вернуть товар, который не имеет дефектов и был изготовлен по индивидуальному заказу, не получится.

Возврат товара осуществляется по письменному заявлению покупателя, в котором должны быть его паспортные данные и мотивированная причина, по которой он принял решение вернуть покупку.

Продавец принимает это заявление, составляет акт приема-передачи с точным описанием товара.

Денежные средства могут вернуть не в день обращения, а течение трех дней с момента приема заявления. Но практика показывает, что если нет повода оспаривать требование о возвращении денег, обычно покупатель может их получить сразу после подачи заявления на руки.

Следует знать, что конфликтные ситуации покупателей и продавцов регулируются Законом о правах потребителя. В нем детально прописаны, в том числе, и правила возврата товаров.

Если купленная вами продукция не относится к списку товаров, не подлежащих возврату, есть шанс вернуть заплаченные средства. Но изначально следует исключить вероятность того, что закон не предусматривает обмен или возврат.

Выше рассматривался возврат продукции в магазин просто по желанию клиента. Как быть, если одежда или обувь оказались бракованными? В какой срок тогда вещь можно вернуть обратно в магазин?

В таком случае на предъявление претензий продавцу предоставляется стандартный срок – 14 дней. Логично, что за это время покупатель должен обнаружить, что с покупкой что-то не так, полностью протестировать её в носке.

Если товар оказывается бракованным, покупатель может с чеком обратиться к продавцу. Следует написать заявление на возврат, в котором должны быть грамотно прописаны причины возврата и претензии к товару.

В этой же бумаге должны указываться данные автора заявления, а также данные компании. Внизу ставится дата и подпись. Сотрудник, принявший заявление, также должен поставить свою подпись, которая будет подтверждать тот факт, что бумага была подана, и до магазина дошла претензия от клиента.

Оригинал жалобы продавец может оставить себе, но покупатель должен обязательно взять копию с уже стоящей подписью сотрудника этого магазина. Если настолько грамотно подойти к вопросу, на 80% есть вероятность того, что суд примет решение в пользу покупателя.

Так как приобретение товаров через интернет стало объективной реальностью, кроме федеральных законов, защищающих права потребителей, существует Постановление правительства «Правила продажи товаров дистанционным способом» от 27.09.2007 г. №612. Они-то и регулируют вопросы покупки и возврата товара, купленного в интернет-магазине.

Статья 26.1 ФЗ «О защите прав потребителей» гласит, что потребитель, без объяснения причины, имеет право отказаться от покупки в любое время до ее доставки и в течение семи дней после передачи товара.

Если при получении товара, вы не обнаружили на чеке, акте передачи, на товарной накладной, другом документе информацию о сроке возврата покупки в интернет-магазин, то он автоматически увеличивается с 7 дней до 3 месяцев.

Каждый потребитель должен помнить о своих правах и тщательно их отстаивать. Закон всегда на стороне честности и справедливости.

Мы грамотные потребители, мы будем сначала разбираться, а уже далее придем к полному пониманию ситуации. Для начала давайте я приведу статьи Закона о защите прав потребителя, ознакомившись с которыми и далее подробно изучив их, Вы будете знать, в какой ситуации, на какую статью ссылаться, тем самым, если Вы будете точно понимать, что происходит, Вас будет не возможно ввести в заблуждение.

1. Если товар был в употреблении, то есть на нем есть следы использования. Если товар надлежащего качества, то вернуть Вы его должны в таком же виде, в каком он был на витрине магазина, исключений здесь нет;
2. Должны быть сохранены потребительские свойства товара и его товарный вид, это к слову от первого пункта;
3. Должны быть сохранены заводские пломбы и фабричные ярлыки, здесь обращаю внимание, что именно заводские, ярлыки и бирки магазина здесь не в счет;
4. У Вас должен быть товарный или кассовый чек, или иной документ подтверждающий факт покупки товара у данного продавца;
5. Не прошло 14 дней не считая день покупки. То есть если Вы купили товар 13 числа, то последний день, когда Вы можете реализовать свое право на обмен или возврат, 28 число этого же месяца. Если же с момента покупки прошло 15 дней, то в возврате Вам откажут, сославшись на истечение срока;
6. Товар не входит в «Перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации». Перечень утвержден Постановлением Правительства РФ от 19.01.1998 N 55.

Условия возврата

Нормативная база

Действующим российским законодательством четко определены права покупателя, условно разделенные на 2 категории:

• распространяющиеся на момент покупки, предусматривающие получение покупателем полной информации о товаре для принятия решения о целесообразности приобретения;

• возникающие после оплаты товары, одновременно с приобретением прав собственника.

К сведению

Взаимоотношения покупателя и продавца при осуществлении покупки товара для личных нужд без использования его в коммерческих целях регламентируются в области возврата и обмена ст. 18—25 Федерального закона «О защите прав потребителей» от 07.02.1992 г. № 2300-1, в редакции от 01.05.2017 г.

Попытки некоторых продавцов регулировать правоотношения внутренними правилами торговой организации, противоречащими законодательным нормам, нелегитимны и могут быть оспорены приобретателем продукции.

Дополнительная информация

В случае возврата изделия при обнаружении дефектов и других нарушений качественного соответствия, обеспечение прав покупателя гарантируется также ст. 502 Гражданского Кодекса РФ.

Покупка по телефону или в интернет-магазине

О перечне технически сложных товаров я рассказывал здесь.

Начнем с того, что Вы приобрели товар (не в интернет магазине, этот вариант мы рассмотрим позже), не являющийся технически сложным, но Вы обнаружили в нем недостатки.

На основании пункта 1, статьи 18 Закона о защите прав потребителя, при обнаружении недостатков в товаре, покупатель вправе:

• Требовать от продавца замены некачественного товара, на товар без недостатков. При чем здесь потребитель вправе выбирать, замену произвести на точно такой же товар данной марки и производителя, или произвести замену на аналогичный товар, к примеру, выбрать такой же товар подороже, или подешевле, или вовсе выбрать другой товар. Разница в цене в большую сторону доплачивается из кармана потребителя, а если цена ниже, то разницу выплачивает покупателю продавец;
• Требовать от продавца безвозмездного устранения недостатков обнаруженных в товаре, либо выплаты компенсации, за самостоятельное устранение недостатков своими силами;
• Требовать возврата уплаченной за некачественный товар денежной суммы в полном объеме.

Если покупка оказалась с недостатками, то поступаем следующим образом.

Здесь действуем так:

1. Для начала позвоните в магазин и сообщите о проблеме, а так же, когда Вы планируете визит в магазин, если нет номера магазина и никак не узнать его, то сразу идите к продавцу, как правило, чем раньше, тем лучше,  не откладывайте;
2. Обязательно берем с собой товар с упаковкой, даже если она повреждена. Возьмите чек (товарный или кассовый), либо документ подтверждающий факт покупки, а так же паспорт гражданина РФ. Если нет чека, то ничего страшного, так как пункт 5, статьи 18 Закона о защите прав потребителя говорит, что отсутствие кассового или товарного чека, либо иного документа, удостоверяющих факт, а так же условия покупки товара, не является основанием для отказа в удовлетворении требований потребителя. Сообщите об этом продавцу, если он отказывается принимать товар без чека;
3. В магазине объясните продавцу всю ситуацию и если он согласен с наличием недостатка и готов выполнить Ваши требования и обменять товар или вернуть деньги, то Вам предложат или написать заявление на возврат или обмен, или сразу обменяют товар, или вернут деньги и на этом все дела закончатся;
4. Если же продавцу нужно отсчитываться, то Вам будет предложено написать заявление на обмен или возврат товара. Обычно в магазине уже есть бланк заявления, который нужно заполнить. Заполните заявление, где укажите Ваши данные, наименование товара, номер чека, сумму, дату покупки, причину возврата или обмена, так же укажите паспортные данные, номер телефона для связи и сообщите каким способом Вам удобнее получить деньги, поставьте подпись и дату. Я всегда говорю, не поленитесь и напишите 2 экземпляра такого заявления, что бы оба их передать продавцу на подпись. Пусть продавец вернет Вам один экземпляр заявления с отметкой о принятии и датой, это должна быть подпись с инициалами и по возможности печать. Заберите экземпляр с отметкой и не теряйте его, это документ подтверждающий, что Вы обращались с конкретным требованием к продавцу, и он уже не сможет сказать, что ничего не было, Вы не обращались. К тому же у Вас есть дата на документе, а на основании статьи 22 Закона о защите прав потребителя, продавец должен удовлетворить требования потребителя в течение 10 дней с момента его обращения.

Эти простые шаги помогают в 85% случаев, остальные споры с продавцом решаются в претензионном порядке, а оставшиеся в суде. Вам наверняка интересно, а что же делать, если продавец отказывается выполнять требования. Здесь мой совет, Вам нужно подготовить претензию и вручить ее продавцу и уже в претензии указать, какие нарушения закона допустил продавец, потребовать выполнить Ваши требования, скажем, вернуть деньги за товар и дать ему не это 10 дней.

А что же на счет технически сложного товара? Переходим к нему.

Возьмем самый распространенный товар, скажем смартфон и представим, что Вы купили смартфон ненадлежащего качества, не важно какой в нем недостаток, к примеру, проработал 3 дня, выключился и не включается, глючит, перегревается и пр.

В отношении технически сложного товара, у Вас в принципе те же самые права, но есть сроки, в течение которых, Вы можете вернуть некачественный технически сложный товар, относительно без проблем и с момента покупки это 15 дней. В чем же суть? А вот в чем, на основании пункта 1, статьи 18 Закона о защите прав потребителя, в случае если Вы приобрели технически сложный товар, тот же самый смартфон и он оказался некачественным, то Вы можете вернуть его и забрать деньги, а так же обменять на более дорогую или дешевую модель в течение 15 дней с момента покупки.

В принципе, для того, что бы вернуть или обменять некачественный технически сложный товар нужно повторить все вышеописанные действия, то есть прийти в магазин, объяснить, написать заявление, но при передаче товара, я настоятельно рекомендую дополнительно составить акт приема-передачи товара, так как товар технически сложный и нужно в обязательном порядке в акте отразить его внешний вид, что нет механических повреждений, следов воды, комплектность и прочие важные моменты.

Как себя вести и что делать, если прошло 15 дней с момента передачи товара? Рассмотрим это далее, а сейчас про проверку качества товара продавцом.

Проводя экспертизу, продавец убеждается, что недостаток возник по его вине, либо по вине импортера, или изготовителя, так как после детального осмотра, все будет понятно. В случае если результат экспертизы будет не в пользу потребителя, то есть эксперт придет к заключению, что потребитель использовал товар не по назначению или случайно сам испортил его, то продавец имеет полное право отказать покупателю, как в возврате товара, так и в его обмене, плюс к этому, потребитель должен понести расходы на проведение экспертизы.

В случае если экспертиза покажет, что вины потребителя в возникновении недостатка нет, то продавец по закону будет обязан выполнить требования потребителя и экспертиза в таком случае будет проводиться за счет продавца.

Так же на основании пункта 5, статьи 18 Закона о защите прав потребителя, если потребителя не устроили результаты экспертизы, то он вправе обжаловать результаты в судебном порядке.

Если недостаток выявился по истечении 15 дней, то в таком случае при первом обращении, Вас конечно же направят в сервисный центр для проведения гарантийного ремонта, но это не значит, что при каждой поломке, Вам придется довольствоваться исключительно ремонтом. Вернуть деньги за технически сложный товар или обменять его в таком случае вполне реально, но только в следующих случаях:

• Обнаружился существенный недостаток товара. Здесь я все же расшифрую, что же такое существенный недостаток товара, но характеристик будет несколько. Это неустранимый недостаток, как правило, не может быть устранен простым проведением ремонта, то есть товар не может быть восстановлен в условиях мастерской и такой недостаток приводит к невозможности, а так же недопустимости использования товара с таким недостатком по его прямому назначению. Так же к существенному относится недостаток, который не может быть устранен без несоразмерных на то затрат, обычно когда расходы на ремонт близки к стоимости такого же нового товара, или близки к этой цифре. Имеет ли место несоразмерность расходов, определяет суд исходя из цены товара и прочих его свойств. Существенный недостаток, так же проявляется когда на его устранение требуются несоразмерные затраты времени, то есть недостаток считается существенным если на его устранение потребуется более 45 дней, а это предельно установленный статьей 20 Закона о защите прав потребителей срок для устранения недостатков. Существенными считаются разные недостатки, выявленные неоднократно, как правило, более 1 раза, что в отдельности делает товар не соответствующим обязательным требованиям и приводит товар к невозможности его использования в установленных целях. И последний критерий существенного недостатка, это когда недостаток проявляется вновь после его устранения, то есть после ремонта, как правило, здесь так же достаточно одного раза повтора;
• Как я говорил выше, есть максимально установленный статьей 20 срок устранения недостатков в товаре, он составляет 45 дней и если данный срок будет нарушен, то у потребителя возникает право требовать как возврата денег за технически сложный товар, так и требовать его замены на новый аналогичный, более дорогой или дешевый;
• Если потребитель не может использовать товар в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более 30 дней, по причине неоднократного устранения недостатков в товаре. Это означает, что если на товар гарантия 2 года и в первый год гарантии товар был на ремонте 34 дня, а во второй год гарантии товар был на ремонте 31 день, то это причина для возврата денег за товар или его обмена, так как и в первый и во второй год гарантийного срока, товар был на ремонте более 30 дней. Аналогично, если гарантия 5 лет, если каждый год гарантии товар был на ремонте более 30 дней, то в таком случае можно требовать обмена на новый или возврата денег за такой товар по окончании последнего года срока гарантии.

Здесь конечно процедура возврата или обмена сложнее, так как нужны доказательства, к примеру, что в товаре есть неустранимые недостатки, или нарушен срок ремонта в 45 дней, даже если ремонтировали 46 дней, все равно у Вас есть право возврата или обмена, а так же самый долгий путь, это нахождение на ремонте более 30 дней в течение каждого года гарантийного срока.

ВАЖНО

Изделие должно иметь надлежащий вид, а также документацию, подтверждающую факт покупки.

• уменьшить оплату за эту услугу;
• потребовать устранить недостатки за счёт исполнителя;
• потребовать полного возмещения нанесённого вреда;
• расторгнуть договор на оказание услуг.

Права потребителей по возврату приобретенной вещи в магазин

Куда обращаться, если права потребителя нарушаются? Для начала, вы можете обратиться к продавцу с письменной претензией. Составьте ее в двух экземплярах и подробно изложите в ней причины, по которым хотите вернуть товар.

В рамках действующего законодательства владельцы торговых точек обязаны принимать и обменивать товар, не зависимо от его качественных характеристик, если он по какой-либо причине не удовлетворил покупателя.

Обмен и возврат товара возможен:

• при обнаружении в нем недостатков (ст. 18 ФЗ от 07.02.1992 г. (в ред. от 01.05.2017 г.));
• если качественная продукция не подошла по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации (ст. 25 ФЗ от 07.02.1992 г. (в ред. от 01.05.2017 г.)).

Установленный для реализации законного права срок – 14 дней. При этом покупка должна соответствовать следующим требованиям:

• иметь неизменный товарный вид, неповрежденные бирки и заводские штампы;

• подтверждаться чеком об оплате приобретения при его наличии (возможен возврат без чека в соответствии с п. 5 ст. 18 ФЗ от 07.02.1992 г. (в ред. от 01.05.2017 г.));

• покупка не относится к утвержденной законодателем категории товаров, не подлежащих обмену и возврату.

Соблюдение указанных условий предоставляет право покупателю обратиться в магазин с письменным заявлением об обмене либо возврате.

ВАЖНО

Продавец обязан предоставить клиенту аналог приобретенного изделия, удовлетворяющего обоснованным требованиям. Если же товар временно отсутствует в продаже, стороны могут договориться об уведомлении заявителя при поступлении продукции для произведения замены. При не достижении согласия, согласно ст. 25 ФЗ «О защите прав потребителей» возникает обязанность продавца возместить уплаченную за изделие сумму в 3-дневный срок с даты обращения приобретателем с соответствующим требованием.

Одной из наиболее распространенных причин, по которой покупатели вынуждены обращаться в торговую точку с целью замены или возврата товара, является обнаружение дефектов, свидетельствующих о нарушенном качестве приобретения. В этом случае покупатель правомочен согласно ст. 18 ФЗ от 07.02.1992 г. (в ред. от 01.05.2017 г.):

• на бесплатный ремонт изделия;
• на уменьшение стоимости товара;
• на замену приобретения на аналог надлежащего качества;
• заменить покупку на другое изделие с доплатой либо возвратом разницы в цене;
• на возврат уплаченной суммы.

Все расходы, связанные с реализацией законных прав покупателя закон возлагает на магазин, осуществивший продажу.

Товар ненадлежащего качества

Условия возврата

Обменять товар надлежащего качества можно в случаях, если не подходящими оказались:

• форма;
• размер;
• раскраска;
• комплектация;
• фасон;
• габариты.

Любой из этих факторов является достаточным для того, чтобы купленный товар Вам заменили на аналогичный, но другого размера, раскраски, фасона и т.д.

При этом должно быть соблюдено несколько условий:

• товар не был в употреблении;
• сохранены все его свойства;
• сохранён товарный вид;
• не нарушены пломбы и ярлыки;
• имеется чек.

Следует отметить, что последнее условие довольно спорно. Вещь, которая не подошла покупателю, может быть обменяна и без чека при наличии свидетельских показаний. Впрочем, как утверждают специалисты, на практике такая возможность труднореализуема, и редко продавцы соглашаются менять товар надлежащего качества без чека.

При наличии аналогичной модели обмен должен быть произведён немедленно. Если же на момент обращения аналогичная модель отсутствует, у покупателя есть выбор:

1. Дождаться поступления аналогичной вещи и обменять её спустя какое-то время.
2. Обменять на другую вещь с компенсацией разницы в цене.
3. Вернуть товара и получить возмещение его полной стоимости. Деньги должны быть возвращены покупателю не позже чем через 3 дня после обращения.

Важно понимать, что вернуть деньги можно лишь при условии отсутствия у продавца аналогичной вещи. Если же продавец может предложить полноценную замену, он не обязан возмещать стоимость товара.

Условия возврата

• возврата товара продавцу с последующей денежной компенсацией его стоимости в течение 3 дней;
• обмена на аналогичный;
• обмена на товар другой марки и с другими техническими характеристиками – с компенсацией разницы в цене;
• ремонта товара за счёт продавца;
• оплаты продавцом финансовых расходов на ремонт (при условии предоставления документа, подтверждающего расходы);
• требовать уменьшения цены неисправной вещи и возврата части её стоимости.

Для возврата/обмена/ремонта/уменьшения цены товара имеется весомое основание! Теперь нужно подать заявление-претензию на имя продавца. В целом претензия составляется в свободной форме, там указывается характер поломки, однако рекомендуется также оговорить, что ответ должен быть дан в 10-дневный срок.

Спустя оговорённый 10-дневный срок продавец либо должен удовлетворить требование на возврат/обмен неисправной вещи, либо – назначить независимую экспертизу для выяснения причины поломки. Длительность экспертизы составляет максимум 45 дней. Продавец обязан оповестить покупателя о времени и месте проведения экспертизы и при желании покупатель может присутствовать при её проведении.

Если экспертиза установит, что поломка произошла по вине продавца или же она представляет собой заводской брак, продавец должен будет удовлетворить все требования покупателя. Однако если будет установлено, что поломка вызвана самим покупателем, ни о каком возврате/замене, естественно, не может идти речь. Кроме того, покупателя обяжут возместить стоимость экспертизы.

Впрочем, за покупателем остаётся право оспорить результаты экспертизы, проведённой по инициативе продавца, и провести собственную независимую экспертизу.

Если же не удаётся решить спор мирным путём, можно обратиться за помощью в Роспотребнадзор или же обратиться в суд.

https://youtu.be/SbyvqCkl3cI

Соблюдение сроков

Сколько дней есть на возврат в этом случае? Покупателю отведено 2 недели на возврат товара. А лучше это делать в день покупки! Далее возврат или обмен от покупателя возможен на протяжении всего гарантийного срока (как правило, это 2 года, однако бывают исключения) лишь при определённых условиях:

1. Если продавцом были нарушены сроки устранения неисправности.
2. Если обнаружен существенный недостаток.
3. Если после неоднократного устранения недостатков вещь невозможно использовать на протяжении гарантийного года более чем 30 дней.

Что касается товара ненадлежащего качества, купленного через интернет-магазин, то для его обмена, возврата или сервисного ремонта нужно также обращаться к провайдеру, а затем следовать его инструкциям.

На практике встречаются следующие необоснованные мотивировки для отказа вернуть вещь:

• Причины возврата, приведенные покупателем, не удовлетворяют продавца;
• Отсутствует чек;
• Товар входит в перечень вещей, не подлежащих возврату, хотя это не так;
• В магазине отсутствует аналогичный товар или нужная сумма денег;
• Товар был куплен по акции.

Список изделий, которые разрешено возвращать в точки продаж, определен отдельным Постановлением Правительства РФ от 19.01.1998 г. № 55 (в ред. от 23.12.2016 г.), которым регламентирован список товаров, не подлежащих возврату и обмену. К ним относятся:

• лекарственные препараты, а также профилактические товары для амбулаторного лечения;
• персональные гигиенические средства;
• парфюмерная и косметическая продукция;
• предметы белья и чулочно-носочный текстиль;
• товары, отпускаемые на метраж (ткани, ленты, шнуры, провода и другие);
• посуда, пластиковая упаковка для продуктов;
• драгоценности;
• авто- и мототехника, номерные агрегаты;
• бытовая химия;
• предметы оружия;
• растения животные;
• печатные непериодические издания.

Указанные группы изделий не могут быть заменены или возвращены даже при соблюдении всех легитимных требований.

Внимание

Воспользоваться правом на обмен либо возврат некачественной продукции можно, обратившись в магазин с предъявлением выявленных нарушений. При отказе продавца произвести немедленную замену бракованного изделия необходимо оформить письменную претензию на имя руководителя торгового пункта с подробным описанием выявленных дефектов и указанием избранного покупателем варианта решения в рамках установленных законодательством.

В случае обнаружения неисправности по истечении 14 дней с даты приобретения потребитель вправе рассчитывать на уменьшение стоимости за счет возврата части средств для произведения ремонта изделия либо доставки его в пункт гарантийного ремонта.

В первую очередь я напомню, что уже упоминал в самом начале моего рассказа статью 25 Закона о защите прав потребителя, вот с нее мы и начнем.

• Форма;
• Габариты;
• Фасон;
• Расцветка;
• Размер;
• Комплектация.

Обращаю Ваше внимание, что в первой части статьи 25, говорится про обмен товара, о возврате пока речи не идет, а это значит, что Вы как покупатель после приобретения, к примеру, качественной рубашки решив ее обменять вправе обратиться к продавцу в требованием о замене рубашки на аналогичную, сославшись на то, что она Вам не подходит и доказывать ничего не надо, просто не подходит, цвет, размер, тянет, жмет и пр.

Продавец в свою очередь по закону должен Ваше требование удовлетворить, или нет, все зависит от ситуации, но скажу так, с рубашкой все же в большинстве случаев проблем быть не должно, но все же, переходим к следующей части, в которой я расскажу о том, какие товары надлежащего качества можно обменять или вернуть, а какие нет.

Да и к слову, то что часть 1, статьи 25 говорит о том, что Вы можете               только обменять товар надлежащего качества, вовсе не означает, что Вы лишены права на возврат такого товара, но об этом мы поговорим далее.

Но что за перечень? Ознакомиться с ним Вы можете самостоятельно, он есть на сайте консультант, название его я привел. Смысл в том, что если Вы приобрели товар, а данный товар относится к категории указанной в данном перечне, даже если все вышеперечисленные требования с 1 по 5 пункт будут выполнены, а товар будет, относится к категории из перечня, то Вам откажут как в возврате, так и обмене товара надлежащего качества.

Скажу так, самые основные категории товаров надлежащего качества, которые нельзя ни обменять, ни вернуть, это часы, ювелирные украшения, автомобили, мотоциклы, бытовая техника, игрушки, книги, смартфоны, кухонные гарнитуры и комплекты мебели, лекарства и прочие товары, относящиеся к категории из указанного выше перечня.

Здесь я так советую все оформлять строго в письменной форме. Так же пишется заявление на возврат и составляется акт приема передачи товара, хотя он не обязателен, но если деньги Вам отдают не сразу, то я все же рекомендую зафиксировать состояние товара в акте, в котором потребовать от продавца поставить дату и подпись.

Как только передали товар и составили акт и заявление о возврате, течение 3 дней продавец должен вернуть Вам деньги.

Если продавец явно нарушает Ваши права, то здесь первым делом нужно направить ему претензию, где обозначить Ваши требования и если в течение 10 дней с момента получения продавцом претензии реакции не последует, то уже обращаться в суд.

Как подать в суд на продавца, подробно описано здесь.

Требования к возврату товара надлежащего качества приобретенного дистанционным способом точно такие же, как и в статье 25 Закона о защите прав потребителя, кроме срока в 15 дней с момента покупки:

• Товар не должен быть бывшим в употреблении, то есть на нем не должно быть следов использования;
• Должны быть сохранены его товарный вид и потребительские свойства;
• Должен быть документ подтверждающий факт, а так же условия покупки товара (чек, товарный чек, иной платежный документ).

Здесь все проще, потому что здесь нет никакой отсылки к «Перечню непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации», а это значит, что возвращать можно любые товары надлежащего качества, приобретенные дистанционным способом, здесь ограничение по перечню не работает, а так же другие сроки, 7 дней или 3 месяца.

Что касается возврата некачественного товара купленного дистанционным способом, то здесь применяются правила статьи 18 Закона о защите прав потребителя, это указано в пункте 4, статьи 26.1 Закона о защите прав потребителя. Так что руководствуемся теми же самыми рекомендациями, которые я привел в самом начале статьи по возврату товара ненадлежащего качества.

Если же вы не оплатили товар, то все козыри на Вашей стороне, так как Вы просто сами можете уведомить продавца о том, что Вы отказываетесь от покупки, а как отозвать отправленный товар, это уже забота продавца, Ваша задача просто отказаться. Так же Вы можете отказаться от товара прямо у двери квартиры, но в таком случае обычно магазин предупреждает, что оплатить услуги доставки все же придется и это вполне справедливо, так как работа по доставке выполнена и это отдельная услуга, на которую Вы как покупатель согласились, доставку в случае отказа от товара у двери, придется оплатить, а вот товар если Вы от него отказываетесь уже не нужно оплачивать.

Если не сохранился чек

Отсутствие товарного чека не является основанием для отказа продавцом в реализации законного права потребителя обменять или вернуть покупку. Закон предусматривает указание на факт отсутствия квитанции об оплате в заявлении (п.5 ст.18 ФЗ №2300-1). При этом осуществление покупки может быть подтверждено штампами и бирками магазина, наличием свидетелей, а также вторым экземпляром чека, хранящегося у продавца.

Дополнительная информация

В остальном процедура обмена либо возврата товара не отличается от стандартной.

И так, все документы я приложил к статье, даже видео можете посмотреть, все наглядно и довольно понятно, а так же Вы всегда можете задать Ваши вопросы нашим профессиональным юристам и адвокатам, если что то не понятно или у Вас не совсем стандартная ситуация.

Мы разобрались, что Вы можете обменять или вернуть товар ненадлежащего качества и там все довольно просто, если конечно Вы не возвращаете технически сложный товар ненадлежащего качества спустя 15 дней с момента покупки. Как я говорил, может быть назначена экспертиза качества товара, по результатам которой Вам или откажут, или выполнят Ваши требования, если недостаток возник не по Вашей вине.

Вы так же можете вернуть или обменять товар надлежащего качества, но как я говорил в статье, в данном направлении так же не все просто, нужно разбираться в тонкостях, а так же знать к какой категории относится Ваш товар, есть ли он в перечне товаров, не подлежащих обмену и возврату. Так что обязательно повторите этот раздел статьи, я постарался максимально точно и грамотно все расписать.

Думаю, возврат товара купленного дистанционным способом мы не будем упоминать, так как только что рассмотрели его, там так же довольно все просто.

Я понимаю, что статья получилась весьма объемная, но я старался написать ее максимально понятно и просто, не перегружая текст юридическими терминами, так что я надеюсь, что данную статью будут считать наиболее полным руководством по возврату товара в магазин.